Volkswagen usa inteligência artificial para se aproximar de funcionários

Com quatro fábricas e 15 500 trabalhadores no Brasil, a Volkswagen tem dois terços dos empregados atuando como horistas. Alocados nas linhas de produção, esses funcionários não possuem acesso fácil a computadores.

Apesar de a empresa contar com quadros de aviso e um jornal interno mensal, falar melhor com os times do operacional era um desafio. Para disseminar comunicados oficiais, explicar projetos e anunciar programas, a montadora dependia basicamente dos gestores.

Também cabia aos líderes, junto com a área de recursos humanos, solucionar dúvidas básicas do pessoal sobre holerite e banco de horas. Em maio de 2017, visando tornar a comunicação mais rápida e assertiva, a montadora alemã lançou o aplicativo VW&Eu para disseminar comunicados oficiais.

A efetividade da tecnologia ficou comprovada durante a greve dos caminhoneiros — que aconteceu no mesmo mês em que a plataforma foi disponibilizada às equipes.

“Os funcionários tinham uma série de dúvidas, entre elas se a empresa conseguiria produzir peças ou se o restaurante funcionaria, e o aplicativo ajudou muito nisso”, diz Marcellus Puig, vice-presidente de RH da Volks para a América do Sul.

A SOLUÇÃO

Além de disparar comunicados oficiais, o aplicativo VW&Eu traz diversos tipos de informação, como holerite, banco de horas, vagas abertas, planos de sucessão, programas de treinamento e o cardápio do restaurante.

Em novembro de 2018, a companhia fez uma atualização importante na plataforma, incorporando um assistente virtual baseado na celebrada tecnologia Watson, desenvolvida pelo gigante de tecnologia IBM. Desde então, os funcionários da montadora podem conversar com o aplicativo.

Preparado para compreender sotaques de diferentes regiões do país, ele tem a capacidade de responder a mais de 1 000 dúvidas, sobre temas que vão de salário (como holerite e informe de rendimentos) a plano de saúde e atualização de dados cadastrais.

“Antes, a pessoa precisava necessariamente navegar pelo aplicativo, agora ela conversa com o assistente, que a direciona para a página correspondente, facilitando a interação”, afirma Marcellus.

Segundo o executivo, os funcionários têm acesso à plataforma mesmo quando estão fora do escritório ou das fábricas — o que agiliza as respostas às dúvidas. Ao final de cada sessão, os empregados ainda dão uma nota para o VW&Eu.

Essa etapa é muito importante, pois é a partir dos feedbacks dos usuários que a tecnologia gera dados que são usados, no futuro, para aperfeiçoar o atendimento.

O RESULTADO

Desde seu lançamento, o assistente cognitivo do VW&Eu registrou mais de 18 000 conversas. “Temos alto índice de adesão. Hoje, o aplicativo é utilizado por 96% de todo o efetivo da empresa”, diz o executivo.

Ele explica que não é objetivo da organização distanciar o time de RH dos demais. “Não criamos a tecnologia para reduzir o quadro de gestão de pessoas. Tínhamos 190 profissionais na área e continua­mos com os mesmos 190”, afirma.

Mas o aplicativo ajudou a otimizar o tempo desse pessoal, pois cuida de questões burocráticas. Atualmente, os RHs gastam o tempo em atividades estratégicas, como desenvolvimento de projetos, análise de dados e conversas sobre aperfeiçoamento.

Um dado que demonstra quanto o aplicativo desafoga a área são os picos de acesso no final do mês. Em novembro de 2018, foram realizados aproximadamente 82 000 acessos na última semana do mês, ante cerca de 30 000 acessos nas demais semanas. Agora a multinacional está analisando o feedback dos trabalhadores a respeito do app.

Recentemente, a empresa realizou uma pesquisa qualitativa sobre a tecnologia. De acordo com Marcellus, na visão da maioria dos entrevistados, o VW&Eu é hoje o canal de comunicação interna mais importante da Volkswagen.

De maneira geral, o app é utilizado pelos empregados para ver informações de RH — mas eles também gostam de se atualizar sobre lançamentos de produtos e descontos em veículos da marca.

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