São Paulo – Em janeiro de 2020, Marcello Zappia assumiu a diretoria de Gente e Gestão da CVC Corp, grupo que reúne empresas como CVC e Submarino Viagens. Cerca de dois meses depois, veio a crise do coronavírus. Isso fez com que sua área precisasse colocar 4.000 funcionários em home office, digitalizar os treinamentos (inclusive os dos estagiários recém-chegados à companhia), recepcionar o novo presidente (que assumiu a cadeira em abril) e participar da construção de um plano de comunicação para que a companhia fique próxima dos funcionários em trabalho remoto.
Embora não tenham feito demissões, a CVC Corp reduziu em 50% os salários de funcionários que ganham mais de 1.600 reais, incluindo de diretores e conselheiros. Na entrevista a seguir, Marcelo explica quais são os desafios da empresa e as transformações no mercado do turismo.
O setor do turismo é um dos mais impactados pelo coronavírus. Alguns analistas internacionais dizem que as companhias aéreas podem nunca se recuperar do baque sofrido. Como a CVC Corp enxerga essa crise?
Trata-se de um momento único no mundo, que exige das empresas, dos profissionais e da sociedade novos padrões na forma de viver, de trabalhar e de consumir produtos e serviços. Do ponto de vista de Gente e Gestão, a nossa primeira ação foi cuidar das pessoas, da segurança dos nossos colaboradores, nossos clientes (embarcados, em destino e precisando retornar e/ou a embarcar em suas viagens), nossos franqueados e parceiros de negócios. O momento é de ficar em casa e viajar depois. Desde então as ações da CVC Corp buscaram auxiliar nossos clientes em suas remarcações de viagens, além de ajustar a operação para garantir sustentabilidade do negócio, apoiar a rede de franquias e agências de viagens parceiras com pacote de ações, orientar parceiros de negócios operacionais e valorizar os nossos funcionários, estimulando a formação profissional e adaptando a forma de trabalhar no modelo remoto. Desde o final de março estamos com a nossa força de trabalho 100% em home office.
Como estão se preparando para as mudanças no setor?
A pandemia traz mudanças significativas no comportamento do cliente e no consumo, então, assim como outros segmentos, o turismo tem de estar preparado para um novo consumidor – seja ele de lazer, intercâmbio ou negócios. Nossas marcas estão ainda mais focadas no cliente, no seu desejo de vivenciar momentos únicos que o ato de viajar proporciona. Isso faz parte da visão de futuro que o grupo CVC Corp está construindo, seja para integrar negócios, implementar a construção de cultura digital, fortalecendo os negócios B2B [empresa para empresa], B2C [empresa para cliente], e online. Acreditamos que essa crise vai passar e, mesmo com hábitos diferentes, as pessoas jamais deixarão de querer ter experiências, conhecer culturas, fazer negócio. As medidas que tomamos nos deixarão preparados para atender esse novo cliente, com os seus novos hábitos, na sua nova dinâmica.
Houve demissões na empresa?
Não houve demissões por conta da pandemia e para preservar de imediato os empregos de nossos 4.000 profissionais, implementamos: redução de 50% da jornada e de salário para todos os que ganham acima de 1.600 reais, incluindo diretoria executiva e conselho de administração, pelo período de 3 meses (exceto para casos pontuais, de profissionais que estão atuando em temas emergenciais e na área de transformação digital). Também cortamos horas extras e congelamos contratações, exceção feita ao time de digital, pois acreditamos ser esse um investimento fundamental para que possamos voltar fortalecidos em nossa proposta de atender os clientes com os canais que melhor se adequem à sua jornada.
A companhia precisou readequar o planejamento anual?
Nosso novo presidente, Leonel Andrade, assumiu a companhia em abril e a empresa reforçou seu posicionamento de colocar o cliente no centro das decisões. Recentemente anunciamos uma nova estrutura organizacional onde integramos os negócios adquiridos em quatro pilares: B2C Brasil, B2B Brasil, Online e Argentina. Estamos também mantendo os investimentos na nova plataforma digital, reforçando assim a nossa a estratégia em ser omnichannel [atuação em vários canais simultaneamente], em todo o ciclo de vida da viagem dos nossos clientes. Na área de Gente e Gestão, por exemplo, nossas construções para fortalecer a conexão das equipes com a companhia e com a carreira. Embora a produtividade se mantenha em alta no momento de pandemia, ampliamos em pelo menos 50% o acervo de cursos, lives e oportunidades de treinamento aos times por meio de nossa universidade corporativa online.
Como foi o processo de colocar os funcionários em home office?
Em menos de 15 dias, colocamos nossos 4.000 colaboradores em home office nos 5 países em que atuamos e nossas áreas de negócios também tiveram de se adaptar rapidamente com o fechamento das lojas franqueadas, por exemplo, para atender aos clientes de forma remota. A equipe de Gente e Gestão liderou o projeto com o apoio dos times de comunicação, facilities e tecnologia. Os funcionários foram orientados e os líderes foram importantes para disseminar informação. Temos feito ações internas de comunicação para discutir a experiência do trabalho remoto, o que mudou no dia a dia. Além disso, falamos sobre equilíbrio emocional e como temos aprendido, como pessoas, a lidar com uma rotina diferente em nossas casas (que demanda a educação dos filhos, por exemplo). Também discutimos o que aprendemos como empresa, como nos aproximar das pessoas mesmo estando fisicamente distantes.
Quais são os principais desafios do home office?
Sabemos que, trabalhando em home office, os colaboradores têm suas rotinas com a casa, filhos, etc. E essa fase exige adaptação de todos, o que faz o momento ser ainda mais desafiador. Outro ponto de atenção, no início, foi a questão da distância física e se isso causaria algum impacto na comunicação entre as equipes. Mas o que vimos, como grata surpresa, é que todos se adequaram às ferramentas online de comunicação que trouxemos e o trabalho tem fluído muito bem. A pandemia também possibilitou a inclusão digital a quem não tinha tanto conhecimento em reuniões online e lives. Até o nosso presidente passou a fazer lives para todos, de forma interativa, com transparência na comunicação.
O programa de estágio estava no meio e vocês tiveram que adaptá-lo para que ocorresse remotamente. Como foi esse processo?
Nosso programa de estágio 2020 tinha acabado de começar, em março. Recebemos nossos 40 estagiários na integração em 11 de março e, dias depois, todos seguiram para o home office. Com isso, o plano de desenvolvimento que havíamos preparado para eles foi adequado para treinamentos online, por meio da universidade corporativa. Tivemos o apoio valioso de diversas áreas da companhia, em uma série de treinamentos remotos que desenvolvemos em parceria, em um formato bastante colaborativo: as áreas de negócios propuseram desafios ao grupo de estagiários, na busca de soluções inovadoras e apresentações 100% online. Em 2 meses, este programa somou quase 200 horas de capacitação e 38 ações de desenvolvimento, entre treinamentos, palestras, cursos e produção de projetos. Agora, cada estagiário segue para a área de atuação para a qual foi contratado (Atendimento, Finanças, Marketing, Operações, Planejamento, Produtos, Digital, Gente e Gestão e T.I.) e o processo de aprendizagem continua até março de 2021.
Quais são as principais competências que os profissionais precisam desenvolver neste momento para lidar com a crise?
É necessário ter capacidade de aprendizagem, criatividade e inteligência emocional. Comecemos por aprendizagem. A situação atual foi absolutamente sem precedentes e surgiu de forma muito rápida. Esta situação provou que, tão importante quanto saber lidar com o negócio em seus fundamentos, é a capacidade de rapidamente entender as mudanças externas e ajustar a nossa estratégia. A criatividade é também fundamental porque auxilia no desenvolvimento de várias outras habilidades. Pessoas criativas estão em constante movimento e conseguem criar novas alternativas, o que, apesar de ser um desafio, é essencial para ampliar possibilidades e encontrar soluções. Por fim, a inteligência emocional melhora a nossa capacidade de identificar e lidar com emoções, o que é crucial para construir relações positivas, ainda mais em momentos desafiadores como o que estamos vivendo.
Como você enxerga o futuro do turismo? Vai exigir novas habilidades dos profissionais?
Novas habilidades vão estar mais relacionadas a capacidades humanas do que a conhecimentos técnicos. Acreditamos, por exemplo, em profissionais que tenham características como colaboração, empatia, resiliência, adaptabilidade e boa comunicação. Sobre o futuro do turismo, na CVC Corp estamos construindo essa visão e, para nós, os pilares estão bem claros: uma empresa 100% orientada e centrada para a linha de frente, ou seja, para o cliente. Temos certeza que a pandemia vai passar e que gradativamente as pessoas vão retomar suas vidas e seus hábitos de viagens, afinal viajar acompanha o ciclo de vida das pessoas – sejam as viagens em turmas de amigos, de negócios, lua de mel, férias com os filhos pequenos, formatura, programa de intercâmbio ou estudo no exterior.
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